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常州北站迎来第300万名旅客

发布日期：2012-11-30 来源：中国常州网浏览次数：字号：〖大中小〗

　　“您好，恭喜你成为常州北站正式开通以来的第300万名旅客，给您送上我们高铁管理公司的一份小礼品。”市民龙先生面对突然送上鲜花的高铁客服人员一脸的惊喜。没错，自常州北站从2011年7月1日正式运营，迄今500天的时间，上下旅客流量达到300万人次。目前，常州北站日均客流量已达到7000人次左右，节假日高峰期突破13000人次。
　　从芜杂到整洁，从冷清到繁忙，人气在集聚，名气在扩展，常州北站经历了五百多个日日夜夜，塑造了“零”起点、“零”事故、“零”投诉、的记录。
“零”起点：低成本高效率的独特管理之路
　　伴随京沪高铁常州北站的诞生和成长，高铁管理公司也在同步成长和壮大。高铁管理公司总经理曹鹰介绍，对公司从无到有、发展壮大逐渐有了一个清晰的脉络。
　　为了做好对高铁场站区域的整体管理，常州高新区区委区政府、常高新集团创新管理模式，按照“政府职能、市场化运作”的理念，专门成立了常州高铁客运中心管理有限公司。这是京沪线上唯一一家高铁管理公司，公司主要参与常州北站的场站建设，为车站旅客提供便民服务，保障场站设施设备正常运行，以及加强物业监管。
　　为了提高常州北站场站管理的工作效率，保证各部门之间沟通顺畅。常州北站创新思路，成立了由城管、公安、运管、交警等相关单位组成的高铁常州北站广场地区综合治理领导小组，下设办公室，即京沪高铁常州北站综合治理办公室，简称“高铁综治办”。
　　常州北站就在这两种管理模式基础上，以管理公司为主体，采用管理公司与综合执法部门合署办公、一体化管理的形式，开辟出一条低成本高效率的独特管理之路。
“零”事故，防微杜渐不松懈
　　走进高铁管理公司总控室，整个常州北站现场工作情况通过视频监控系统的大屏幕展现在眼前。安防、消防、电视监控和中央控制设备工作井然有序，204路探头各有侧重……各种先进设备的应用，确保了公司对场站重要区域和部门的实时监控。“不管什么时候，场站内任何地方出现问题，我们都能及时获得信息并通知有关部门处理。”运营部工程师介绍，除了信息传达及时到位，它还具有温湿度显示功能，监控人员可随时查看内温湿度，确保安全。“有这些先进的设备保障，我们的安全工作可以做得更细致。”在工程师眼里，安全工作是一项需要常抓不懈的细致活儿。
　　2012年春运期间，总控室值班人员发现夹心带公园探头下草丛中有个小亮点在一闪一闪，当即用对讲机呼叫该区域保安，保安赶到，发现枯草丛中有一小簇火苗，走近一看，火苗是由未灭的烟头点燃废弃报纸引起的，于是迅速灭掉明火，有效避免了损失。
　　“零”投诉，贴心服务硬道理
　　在高铁管理公司的会议室墙上挂满了锦旗。
　　2011年9月24日傍晚，文女士开车来到常州北站，准备搭乘高铁前往北京。可刚到达北站时，竟发现车子右前胎没气，而且备胎也坏了。正当她着急时，两位准备去换班的客服经过，问明情况，立即用对讲机呼叫保安队长，保安队长带着曾是汽修工的一位保安迅速赶到，工作人员宽慰文女士先赶高铁办事要紧，车子的问题由他们来解决。于是两位保安在附近寻觅修车店，由于已是傍晚时分，很多修车店都已打烊，工作人员经过一番周折终于找到了一家。等文女士办完事回到常州，从保安队长手里接过车钥匙时，感激之情溢于言表，她想用金钱表示感谢，但是被婉言谢绝了：“不用了，我们只是做力所能及的事情。”
　　一年多以来，高铁公司全体员工用优质的服务和高效的管理，在各方面取得了显著成绩：客服部全年保持旅客“零投诉”的良好记录、综合管理部被市总工会评为“学习型班组”、部门负责人被评为“爱岗敬业标兵”、公司被市总工会评为“和谐劳动关系企业”……
　　零”投诉，已成为形象品牌
　　2011年6月底京沪高铁正式运行后，常州北站客流量节节攀升，日均超过5000人次，比预计数量多出两倍，高铁管理公司未雨绸缪，针对各种可能突发事件制定了应急预案。
　　2011年7月10日晚常州北站遭遇了首次开往上海方向12列列车晚点的事件，高铁管理公司马上启动疏导旅客应急预案，与各进驻单位协调，及时疏散旅客；公安则在场站周围增强警力，启用警卫通道，防止旅客因误点导致情绪恶化事件的发生；城管加派值班人员，疏导地面交通、维持车辆秩序。物业公司的保安、保洁也协助做好现场秩序维护和保洁工作……到晚上23点41分，最后一班京沪高铁列车停靠常州北站时，已有约100辆出租车在候客，确保了常州北站无一旅客滞留，安全到家。
　　“贴心服务，想旅客所想。”高铁管理公司钱北胜介绍，本月起，公司人性化的将社会车辆在场站停车收费的标准从15分钟内免费停车调整为30分钟内不收取停车费。